Sukhi Mann

23. Februar 2022

Meinung

Zahlungsmethoden und Mahnstrategie: Ohne klares Payment-Konzept klappt’s nicht

15 Prozent der deutschen Stationärhändler beschäftigen sich nie mit den Zahlungsmethoden in ihren Geschäften, fast 20 Prozent der befragten Unternehmen wollen sich erst mit ihrem Payment-Konzept auseinandersetzen, wenn eine fehlende Bezahlart zu möglichen Umsatzeinbußen und unzufriedenen Konsument*innen führt oder sie von Endkund*innen aktiv darauf angesprochen werden. Das ergab die Studie “Umgang mit Zahlungssystemen heute und in der Zukunft” von Payone, die vom Online-Portal Internet World aufgegriffen wurde. 

Erschreckendes Fazit der Studie: Händler beschäftigen sich nicht ausreichend mit Zahlungsarten.

Wie Wichtig ist Bezahlen im Vergleich dazu im Online Handel?

Zunächst ein paar Eckdaten:

  • Laut einer Umfrage des BVDW brechen 63% der Online-Shopper einen Kauf ab, weil Ihnen die Zahlungsmethoden nicht ausgereicht haben
  • Kauf auf Rechnung ist und bleibt eines der beliebtesten Zahlmethoden der Deutschen (31%)
  • Wiederum geben die Hälfte der Befragten einer PWC Studie an, dass sie nach mehreren negativen Erlebnissen die Beziehung mit dem Unternehmen beenden – bei knapp 30% der Befragten reiche bereits ein Einziges negatives Erlebnis aus.
  • Aber: nur 14% der Online Händler haben die Zahlungsmethoden als Conversion Treiber im Blick
  • 18- bis 34-Jährigen (GenZ und Millennials) machen bis zu 70 Prozent der BNPL-Nutzer (Kauf auf Rechnung) aus
  • Laut einer Umfrage von Trakken aus dem Jahr 2021 standen Themen wie User Experience und Personalisierung in Bezug auf Conversion Optimierung im Vordergrund.  

Meine Einschätzung: die Bedeutung von Payment im E-Commerce ist noch entscheidender als im Stationärhandel!

Das sind die Vorteile eines Payment-Konzepts

Mit einem Mix aus den passenden Zahlungsmethoden und einer positiven Customer Experience besonders bei Zahlungsausfall kann ein Online-Shop Kund*innen zufriedenstellen und sichert sich auch noch die Kaufkraft von morgen (GenZ & Millennials). Das Mahnwesen ist im E-Commerce wichtiger Customer Touchpoint und braucht daher genauso viel Augenmerk wie die Auswahl der Zahlungsmethoden. 

Mit einem digitalen Mahnprozess von collectAI ergeben sich nach dem Kaufabschluss viele Möglichkeiten. Zunächst spart eine Automatisierung auf Unternehmensseite Kosten, auf Konsument*innenseite verbessert sich die Customer Experience. Kein erhobener Zeigefinger, kein Abmahnen, sondern freundschaftliches Motivieren zum Begleichen der offenen Rechnung. Konsument*innen, welche zur richtigen Zeit über den richtigen Kommunikationskanal mit dem passenden, personalisierten Text erreicht werden, erhöhen Zahlungsquoten und Liquidität. 

Gemahnt, gezahlt, gehalten

Mit einem digitalen Mahnprozess nutzen Unternehmen das Potenzial, die durchschnittliche Kund*innenzufriedenheit überdurchschnittlich zu steigern (siehe auch unser Blog-Beitrag zum Mahn-Paradoxon). Schließlich gilt es besonders in Zeiten der Unsicherheit, Kund*innen zu binden. Denn: die Kosten für die Neukund*innengewinnung sind fünfmal höher als für das Halten von Stammkund*innen.

Mein Fazit: Für den E-Commerce ist ein Payment-Konzept, dass auf die Customer Journey einzahlt und gleichzeitig Realisierungsquoten erhöht noch wichtiger als im Stationärhandel. 

Wer regelmäßig sein Payment-Konzept optimiert und Zahlungserinnerungen in die Customer Journey integriert, nutzt den Zahlungsmix als Umsatztreiber und das Mahnwesen als Kund*innenbindungs-Instrument. 

Und: Da, wie soeben ausgeführt, nicht nur die Payment-Konzepte, sondern auch die Mahnprozesse E-Commerce reformbedürftig sind, habe ich zum Schluss noch einen Event-Tipp. 

E-Commerce-Händler, die wissen wollen, wie sie mit Mahnungen eine positive Payment Experience schaffen, die Kund*innenbeziehung schützen und schneller an ihr Geld kommen, sind herzlich zu meiner Masterclass auf der Online-Konferenz MOONOVA eingeladen. 

Gemeinsam mit meinem Kollegen Thomas geht’s am Donnerstag, den 24.2.2022 von 15:40 bis 16:25 Uhr um folgendes Thema: Gemahnt, gezahlt, gehalten: Wie KI-basierte Zahlungserinnerungen die Kund*innenzufriedenheit um mehr als 50 % steigern.

Mehr Infos dazu gibt’s hier.

 

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