Lars Nuschke – 25. Februar 2022

FRM-Trends 2022: Wirkungsstarke Personalisierung durch smarte Automatisierung 

  • Auch in diesem Jahr möchten wir mit unserer Reihe „FRM-Trends 2022“  die wichtigsten Trends beleuchten, die das digitale Forderungsmanagement (FRM) bewegen. Dazu kommen unsere Expert*innen zu Wort – der heutige Text wurde von unserem Head of Sales Lars verfasst. 

Schauen wir uns das derzeitige Forderungsmanagement einmal genauer an. Zahlreiche Unternehmen erkennen, dass die bekannten, standardisierten Mahnprozesse der vergangenen Jahrzehnte, nicht mehr zeitgemäß sind. Insbesondere die Relevanz der Customer Experience nimmt auch im Mahnwesen signifikant zu. Was fehlt: frische Ansätze für die Kommunikation mit Kund*innen.

Oft vergessen: Mahnwesen beeinflusst Markenwahrnehmung

Wie ich schon vor 12 Monaten gesagt habe, sind die Kund*innen-Erfahrung und das Mahnwesen vieler Marken oftmals zwei Pole ohne Berührungspunkte. Dabei gibt es auch im Mahnprozess zahllose Touchpoints. Diese beeinflussen die Markenwahrnehmung maßgeblich. Das Zauberwort für eine überzeugende Customer Experience lautet dabei Personalisierung.

Wertschätzung und Service darf nicht mit Zahlungsstörung aufhören 

Kund*innen möchten nicht länger als namenloses Aktenzeichen in einer Datenbank verwaltet werden. Sie wollen auch im Falle einer Zahlungsstörung dieselbe Wertschätzung und Servicequalität erfahren, die sie bis dahin in der gesamten Customer Journey erlebt haben.

Individualisierung motiviert nachhaltig

Aus der Perspektive des Forderungsmanagements müssen daher folgende Fragen beantwortet werden:

  • Über welchen Kanal kann ich Nicht-Zahler motivieren, die offenen Rechnungen auszugleichen? 
  • Mit welcher Bezahlmethode erfolgt dieses am besten?
  • Zu welchem Zeitpunkt müssen Kund*innen kontaktiert werden?
  • Welche Messages führen zu einer schnelleren Begleichung von Beträgen?

Die Antworten sollten dabei möglichst individuell für (feingranulare) Kund*innen-Segmente ausfallen. 

Mit der Lösung von collectAI kommunizieren Unternehmen über die passenden Kanäle und bieten verschiedene digitale Bezahlmethoden.

Smarte Automatisierung ist agil

Genau diese Personalisierung und Individualisierung löst natürlich einen Aufwand aus, der mit den oft manuellen Mahnprozessen so nicht abbildbar ist. Der Mahnprozess muss smart automatisieret werden. Lassen Sie mich klarstellen: Automatisierung ist nicht nur der Versand von Briefen oder E-Mails durch Software. Sie ist ein umfassender, datenbasierter und agiler Ansatz. Ein Ansatz der den Aufbau des  Forderungsmanagements radikal verändert. 

Veränderung, da sich das Forderungsmanagement in Richtung eines Serviceanbieters für die Kund*innen entwickelt. Das Mindset sollte lauten „wir machen den Kund*innen das Bezahlen möglichst einfach und angenehm“. Als Resultat werden u.a. die Collection Rate gesteigert und Zahlungseingänge beschleunigt. Ganz zu schweigen von der Stärkung der Kund*innenbindung. Kurzum: der Kunde rückt in den Fokus, wo zuvor die internen Prozesse das Nonplusultra waren.

Veränderung auch, da Mahnprozesse nicht länger auf Basis von Bauchgefühl und relativ oberflächlicher Kennzahlen gestaltet werden. Zudem gehen  Anpassungen nicht mehr schwerfällig von statten. Durch Automatisierung und die Künstliche Intelligenz der collectAI-Lösung lassen sich in Realtime und anhand vielfältiger Daten Kommunikations-Szenarien optimieren. Anders als im tradierten Mahnwesen kennzeichnen kurze Iterationen, schnelle Lernkurven sowie ein gezieltes Ausprobieren, Lernen und Optimieren den Ansatz der smarten Automatisierung.

Mit nur wenigen Klicks können Kund*innen den Rechnungsbetrag mit der Zahlungsart ihrer Wahl begleichen.

Loslassen und Vertrauen für bessere Performance

Begibt man sich auf die überfällige Reise in Richtung von Personalisierung durch Automatisierung, so hat dies immer ein Loslassen zur Folge. Ich überlasse einer Softwarelösung ein kleines Stück der Hoheit über meine Forderungskommunikation. Das mag sich anfänglich seltsam anfühlen. Es ist aber alternativlos, wenn man eine neue Stufe an Performance seiner Maßnahmen erreichen möchte. Am Ende des Tages ein genauso sinnvoller Schritt, wie in der Vergangenheit bspw. die Reise hin zur Datenspeicherung in der Cloud.

Mit gewonnener Zeit zu mehr Empathie 

Natürlich lässt sich der menschliche Kontakt mit den Kund*innen niemals ersetzen. Zeitaufwändigen Massenprozesse können von Software gut übernommen werden. Lassen Sie sich bei der Bewältigung von großen, komplexen Datenmengen von der collectAI-Lösung unterstützen. Dadurch versetzen Sie Ihre Mitarbeiter*innen in die wunderbare Lage sich darum zu kümmern, was Menschen immer besser können: im persönlichen Kontakt mit Kund*innen mit viel Empathie den Kund*innen eine tolle Erfahrung bieten.

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    Thomas v. Hake