Ulf Graubohm – 03. Februar 2021

FRM-Trends 2021: Digitale Kontaktdaten-Quote wird zur KPI

  • In unserer Reihe „FRM-Trends 2021“ fassen wir die wichtigsten Trends im digitalen Forderungsmanagement (FRM) zusammen. Wöchentlich kommen dazu unsere Expert*innen zu Wort – der heutige Text stammt aus der Feder von unserem Senior Sales Consultant Ulf.

Digitale Kontaktdaten als Trend? Das klingt old-school. Aber: auch hier hinken wir hinterher. Gespräche mit unseren Kunden ergaben, dass teils bis zu 50% der Daten (z.B. Mobilnummer, E-Mail-Adresse) fehlen.

So gibt es beispielsweise Firmen, die in ihren Unternehmenszielen neuerdings verankern, diese Quote zu erhöhen. Die Gründe sind vielfältig: Senkung der Prozesskosten, Schonung der Umwelt, Kund*innen-Bindung oder Up-Selling per E-Mail statt Postwurfsendung.

Digital-Baustelle Forderungsmanagement: Deutsche Unternehmen müssen aufholen

Schaue ich auf mein Smartphone, sehe ich zahlreiche Unternehmen, die mit mir als Kunden guten Umsatz erzielen – Apple, Spotify, Airbnb, Amazon, N26, PayPal und viele andere. Gemeinsam ist diesen Unternehmen nicht nur ihr erfolg, sondern ein weiter Umstand: Von keinem dieser Unternehmen habe ich je einen Brief erhalten.

All diese Unternehmen sind digital by default, und an diesen Standard haben sich Kund*innen mittlerweile gewöhnt. Währenddessen hinken viele traditionelle Branchen beim Thema Digitalisierung noch hinterher. In den Gesprächen mit potentiellen Kunden aus dem Forderungsmanagement ist es fast wie ein „Running Gag“ auf die Frage hin: “Ist ihr Mahnwesen vielleicht Brief, Brief, Brief, Inkasso?” Die Antwort lautet meist “ja”.

Doch auch im Online-Handel nachholbedarf. Zwar starten Kund*innen ihre Customer Journey hier digital; wird jedoch das Zahlungsziel beim Kauf auf Rechnung überschritten, kommt die analoge Ernüchterung. Im Postkasten landet ein Mahnbrief mit Überweisungsschein.

Hinter diesen Beispielen stehen belastbare Zahlen: In Deutschland haben nur 34 Prozent der Unternehmen das Mahnwesen weitestgehend oder vollständig digitalisiert (EOS Studie 2019). Warum ist das so?

Der Brief – der vermeintlich sichere Kommunikationskanal

Vielerorts wird an alten Prozessen festgehalten, die sich über Jahre kaum verändert haben – das Potenzial der Digitalisierung wird verkannt. So stellen heutige Mahnprozesse weiterhin den Brief ins Zentrum. Dieser sei gerade bei wichtigen Zahlungserinnerungen, beispielsweise wenn der Versichertenstatus gefährdet ist, der sicherste Weg der Zustellung – so zumindest die Annahme.

Wirklich sicher wäre der Brief jedoch nur dann, wenn ein Gerichtsvollzieher als Überbringer eingesetzt wird. Ein Einschreiben mit Rückschein reicht an dieser Stelle auch nicht aus, hier müsste man Zeugen benennen, die beweisen können, um welchen Inhalt es sich bei dem Schriftstück gehandelt hat.

Auch der Datenschutz führt oft zu bedenken – darf ich digitale Kontaktpunkte im Mahnwesen einsetzen ohne das ich den Kunden gefragt habe? Die Antwort: Ja, natürlich darf ich das, wenn ein berechtigtes Interesse besteht. Bei offenen Forderungen ist diese Grundlage für die Kontaktaufnahme eindeutig gegeben.

 

Es ist an der Zeit für digitale Kommunikation im Forderungsmanagement

Setzen Unternehmen auf E-Mail und SMS, dann erreichen Sie ihre Kund*innen über die Kanäle, die in ihrem Alltag am präsentesten sind. Weniger Briefe bedeuten weniger Kosten und tragen zum Umweltschutz bei. Große Versicherungskonzerne versenden Millionen von Briefen im Jahr an Selbstzahler mit Rechnung – das sind mehr als 60 Tonnen Holz im Jahr, die einfach eingespart werden könnten.

Auf spontane Nachfrage kann jedoch kaum ein Unternehmen sagen, über wie viele valide, digitale Kontaktdaten ihrer Kund*innen sie verfügen. Wie schaffen Unternehmen nun endlich den Umstieg zur zeitgemäßen Kommunikation, wenn die digitalen Kontaktdaten fehlen? Muss ich meinen Endkunden anreize wie Gutscheine, Rabatte oder sonstiges offerieren, damit sie E-Mail-Adressen und oder Mobilfunknummer angeben? Nein, es geht auch ohne.

Wer freundlich nach E-Mail oder Handynummer fragt, bekommt oft auch eine freundliche Antwort. Der Erfolgsfaktor ist, den Kund*innen die Wahl lassen, wie sie in Zukunft kontaktiert werden möchten. Und selbstverständlich sind Kund*innen unterschiedlich – es wird auch in Zukunft weiterhin Menschen geben, die einen klassischen Brief bevorzugen.

collectAI Reach: Kund*innenfreundlich digitale Kontaktdaten erfassen

Gemeinsam mit einem unserer Geschäftskunden haben wir eine Lösung entwickelt, mit der Sie die digitalen Kontaktdaten von Kund*innen abfragen können. Über einen Brief mit einem QR-Code gelangen Kund*innen auf eine Landingpage, auf welcher Sie ihre Kontaktdaten und Kommunikationseinwilligung teilen können. In ersten Anwendungen erzielten wir damit bereits ausgezeichnete Conversion-Rates.

Gerne teile ich im persönlichen Gespräch Einblicke aus erster Hand in diese Lösung und unsere Erfahrung – kontaktieren Sie mich gern!

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