Jörg Klebe – 08. Januar 2020

Sprint statt Marathon: Prototyping im Innovation LAB mit der R+V Versicherung

EAZI soll es sein, agil, kundenzentriert und unternehmensübergreifend – das Konzept der R+V Versicherung für ein zielgruppenspezifisches Mahnverfahren. Zur Entwicklung eines Prototyps, der jeden Kunden passgenau anspricht, lud uns die Assekuranz in ihr Innovation Lab ein. Drei Monate später ist nun unsere Lösung kurz vor Livegang. Wie wir zusammen mit der R+V eine Idee zu einer erfolgreichen Lösung entwickelten, zeigen wir heute.

Neue, kreative Lösungen entwickelt die DZ Bank Gruppe, zu der die R+V Versicherung gehört, in ihrem Frankfurter Innovation Lab. In offenen Büroflächen und im Austausch mit Startups werden hier die Innovationsprojekte gebündelt. „Es fällt uns hier viel leichter neue Blickwinkel einzunehmen und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen“ erklärt uns Johannes Zehner, Product Owner R+V Versicherung den Ansatz zur Umsetzung von zukunftsweisenden Innovationen. “Nachdem wir den Vorstand von unserer Idee ‚EAZI communication & pay‘ überzeugen konnten, bekamen wir den Zuschlag für ein dreimonatiges Prototyping im Lab” beschreibt er den Innovationsprozess weiter. „EAZI com & pay“ steht für Einfachste Art Zur Individuellen Kommunikation und Zahlung.

Von der Vision zur Realisation

Wir begannen mit einem fünftägigen Design-Sprint Ende September, bei dem wir gemeinsam mit dem R+V-Team in wenigen Tagen, die potentiell monatelange Arbeit verdichteten und unseren Fintech-Blickwinkel einbrachten.

So definierten wir gemeinsam die Grundlage des Prototypen:

Vision: Bezahlen soll für jeden Kunden von überall auf der Welt innerhalb von Sekunden möglich sein.

Hypothese: Jeder Kunde ist individuell, hat unterschiedliche Bedürfnisse und unterschiedliche Anforderungen an Tonalität, Frequenz und Kanal der an ihn adressierten Kommunikation.

Produktziel: Schneller Versicherungsschutz, schnelle Zahlung und begeisterte Kunden durch Individualisierung und zielgruppengerechte Kommunikation.

Damit schaffen wir von collectAI gemeinsam eine Win-Win-Situation für die R+V und ihre Kunden: Der Kunde zahlt einfach, sicher und bequem sofort seine offenen Beiträge und die R+V minimiert ihre Außenstände. Die Realisierung der Vision rückt in greifbare Nähe.

Einen kurzen Einblick in das Projekt erhalten Sie in diesem Videobeitrag der Kollegen von der R+V Versicherung.

Künstliche Intelligenz im Forderungsmanagement

Der Fokus des entwickelten Prototypen liegt auf der gesamten Payment Journey im Forderungsmanagement – vom Erstkontakt bis zum Zahlungseingang. Gemeinsame Überzeugung: Prinzipiell wollen Kunden zahlen. Mit der Einbindung unserer collectAI Software bietet die R+V Versicherung ihren Kunden die Möglichkeit, das schnell, einfach und bequem zu tun. Die KI-basierte Kommunikation ermöglicht die Erfüllung der Kundenbedürfnisse. Sie steuert sowohl Kanal, Zeitpunkt und Tonalität der Kundenkommunikation aus. Dies schafft deutlich bessere Ergebnisse als der traditionelle manuelle Mahnprozesse.

Die Payment Journey startet mit einem Hinweis auf einen offenen Betrag. Jede Kundengruppe wird dabei unterschiedlich angesprochen: Eine jüngere Zielgruppe bekommt beispielsweise eine E-Mail oder eine SMS und wird per Du angesprochen. Und genau hier setzen die Möglichkeiten des Machine Learnings an.

Meilenstein in wenigen Monaten

Der Prototyp für das zielgruppenspezifische Mahnverfahren der R+V soll Anfang 2020 online gehen – ein großer Meilenstein. Denn: Mit dem Prototypen für die R+V Versicherung haben wir eine Lösung entwickelt, die für die gesamte DZ BANK Gruppe von strategischer Bedeutung ist.

Wie die R+V über die Zusammenarbeit berichtet, erfahren Sie im Innovationsblog der DZ Bank.