Mareike Schlegel – 08. Dezember 2020

Neue Studie: Retourenprozesse sind Top-Frustfaktor beim Online-Shoppen

So lösen Sie mit collectAI Kund*innen-Frust

Wie gut kennen Online-Händler ihre Kund*innen wirklich? Auf jeden Fall ist da noch Luft nach oben. Denn: Online-Shopper setzen ganz andere Prioritäten als viele Online-Händler annehmen. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie “E-Commerce Frustbarometer” von Trusted Shops und elaboratum, über die das Fachmagazin INTERNET WORLD berichtet.

So sind Zeitersparnis, Ortsunabhängigkeit, Bequemlichkeit und die einfache Vergleichbarkeit von Preisen die Faktoren, die Kund*innen beim E-Commerce schätzen. Genervt sind sie hingegen von komplizierten Retourenprozessen, der Flut an Werbemails und der mangelnden Warenverfügbarkeit.

Für Online-Händler kommt das überraschend, priorisieren sie die Faktoren für Kaufabbrüche deutlich anders als ihre Kund*innen. So unterschätzen Shop-Betreiber den Einfluss von komplizierten Retourenprozessen. Neben hohen Kosten sind Retouren somit auch entscheidend für die Kund*innenbeziehung.

Retourenprozess häufig noch von vorgestern

Hand aufs Herz, der übliche Retourenprozess ist auch old-school: Händisch auf einem Zettel die Retourenartikel eintragen, verbleibende Summe berechnen, Versandkosten oder Servicegebühren addieren. Sich dann in den Bankaccount einloggen und den Betrag überweisen – das ist aus Kund*innensicht wirklich nicht komfortabel.

Zudem wissen Sie als Händler lange nicht, welche Artikel tatsächlich zurückkommen und können mit der Wiedervermarktung erst nach Abschluss des kompletten Retourenprozesses beginnen – eine Herausforderung, gerade in der Modebranche mit einer Vielzahl von Kollektionen im Jahr.

Mit collectAI wird Retouren-Frust zur Shopping-Lust

Im Handumdrehen einen bequemen, digitalen Retourenprozess zu etablieren ermöglicht das collectAI Feature Select&Pay. E-Commerce-Kund*innen erhalten nach Empfang ihrer Online-Bestellung hierbei eine interaktive Rechnung per E-Mail. Durch Klick auf den integrierten Payment Link erreichen sie eine Bezahlseite.

Dort wählen Kund*innen einfach die Artikel aus, die sie behalten und bezahlen möchten. Der offene Rechnungsbetrag ändert sich dabei automatisch. Zur Begleichung stehen die gängigen Zahlmethoden zur Auswahl, aus denen sie sich für die individuell Präferierte entscheiden und so die Bezahlung mit nur wenigen Klicks vornehmen.

Bestandsoptimierung & Cross-Selling: so hilft Select&Pay auch bei den anderen Frustfaktoren

Kein Verrechnen, kein Vertippen mehr und maximal komfortabel. Das Feature Select&Pay ist nicht nur ein Tool für modernes, digitales Forderungsmanagement sondern optimiert gleichzeitig den Prozess aus Kund*innensicht.

Parallel dazu zahlt die Lösung auch auf die außerdem in der Studie benannten Frustfaktoren ein: mangelnde Warenverfügbarkeit und die Flut der Werbemails.

  1. Bestandsoptimierung: Händler wissen mit Select&Pay frühzeitig von den zu erwartenden retournierten Artikeln und können ihre Bestände optimieren. Denn: die bei der Bezahlung erfassten Daten über Bestellungen und Retouren ermöglichen effizientere Planung der Warenbestände.
  2. Cross Selling: Nach der Bezahlung können Kund*innen personalisierte Werbung ausgespielt werden. Zeigen Sie Kund*innen einfach das passende Accessoires zur gerade bezahlten Jacke. Das erhöht den Customer Lifetime Value, ganz ohne Mails. So lassen sich die Werbemails reduzieren und Produktempfehlungen individualisieren.

Sie möchten mehr Infos zu Select&Pay? Kein Problem!

  • Weitere Vorteile unserer Lösung finden Sie in unserem Blog
  • Hier geht’s zu unserer Aufzeichnung des Experten-Webinars für Online-Händler “Retouren ohne Verrechnen & Vertippen
  • Das Tool Select&Pay können Sie in unserer Demo direkt ausprobieren

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