Christin Martens – 24. Juli 2020

Net Promoter Score eingeführt: collectAI freut sich über loyale Kunden

Happy clients, happy (business) life!

Der Intelligent Payment Solution Provider collectAI freut sich über loyale Kunden. In einer Erhebung zu Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft hat das Hamburger Fintech mehr Fürsprecher (43 Prozent) als Kritiker (3 Prozent) zu verzeichnen. Der erstmals erhobene sogenannte Net Promoter Score (NPS) liegt damit bei 40 Prozent.

Wofür ist der NPS überhaupt wichtig?

“Mit dem NPS haben wir eine interne Steuergröße eingeführt, an der sich alle Mitarbeiter*innen messen lassen müssen. Nur wenn unsere Kunden uns weiterempfehlen, haben wir unseren Job gut gemacht,” erklärt Geschäftsführer Sebastian Hoop.

Der NPS sei ein extrem wertvolles Werkzeug für den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens. “Die Umfrage liefert uns auch qualitatives Feedback. Das hilft uns, unseren Service und unsere Produkte immer besser zu machen”, so Hoop weiter.

Ich habe collectAI als einen sehr innovativen, kreativen und flexiblen Partner erlebt, der jederzeit bereit ist, uns als Auftraggeber aktiv zu unterstützen und dabei sehr zuverlässig und verlässlich agiert! Der Einsatz digitaler Kanäle macht die Zusammenarbeit sehr angenehm.

Feedback eines Geschäftskunden (anonymisiert)

Was ist denn ein guter NPS?

Das ist sehr unterschiedlich und kommt immer auf die jeweilige Branche an.

Zum Vergleich: Bei sogenannten SaaS-Firmen (Software as a Service), zu denen auch collectAI zählt, liegt der durchschnittliche NPS bei 30 Prozent. Das hat eine Untersuchung von Retently, einem Anbieter von Online-Umfragesoftware, ergeben.

Der Kundenkontakt und -support ist einwandfrei. Um Probleme, Hilfestellungen und „spezielle“ Wünsche wird sich zügig gekümmert.

Feedback eines Geschäftskunden (anonymisiert)

Wie wird der NPS berechnet?

Im Kern des NPS steht eine einfache Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie collectAI einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen?“

Die persönliche Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit können die Befragten auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) einordnen.  Befragte mit Werten von 0 – 6 werden als Kritiker (“Detractors”) eingeordnet. Diejenigen mit Werten von 9 – 10 gelten als Unterstützer (“Promoters”).

Die Kennzahl lässt den mittleren Bereich mit sieben oder acht Punkten weg und berechnet die Differenz zwischen den Kritikern und Befürwortern ist der Net Promoter Score.

Die Kunden von collectAI wurden im Mai diesen Jahres befragt.

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