Christin Martens – 21. Januar 2021

Kurz erklärt: Das Mahn-Paradoxon

Schon mal etwas vom Mahn-Paradoxon gehört? Nein? Kein Problem.

Was sich hinter diesem Phänomen verbirgt und warum Mahnungen die Kund*innenzufriedenheit überdurchschnittlich steigern können, hat unser Geschäftsführer Thomas v. Hake in unserer Reihe „FRM-Trends-2021“ ausführlich im Beitrag „Entdeckung des Mahn-Paradoxons“ erklärt.

Für alle, die es eilig haben – eine Grafik


Das Mahn-Paradoxon – in Anlehnung an das Beschwerde-Paradoxon. Zur Erinnerung: es besagt, dass unzufriedene Kund*innen, deren Beschwerde ausgezeichnet behandelt wurde, letztlich zufriedener sind als solche, die ihre Erwartungen von vornherein erfüllt sahen.

Die Hypothese hinter dem Mahn-Paradoxon

Kund*innen, die eine Mahnung bekommen, sind im Schnitt zunächst unzufriedener als alle anderen Kund*innen. Kund*innen, die dann in einem einfachen und schnellen, digitalen Prozess die offene Forderung zahlen und damit das Problem aus der Welt schaffen können, sind letztlich zufriedener als der Durchschnitt.

Zum kompletten Beitrag FRM-Trends 2021: Entdeckung des Mahn-Paradoxons geht’s hier.

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