Lars Nuschke – 30. Dezember 2020

FRM-Trends 2021: Personalisierung wird zum Must-Have

  • In unserer Reihe „FRM-Trends 2021“ fassen wir die wichtigsten Trends im digitalen Forderungsmanagement (FRM) zusammen. Wöchentlich kommen dazu unsere Expert*innen zu Wort – der heutige Text stammt aus der Feder unseres Senior Manager Strategic Partnerships Lars.

In den vergangenen Jahren hat sich die gesamte Marketing- und Werbebranche auf die Reise hin zur Personalisierung gemacht. Insbesondere zahlreiche digitale Touchpoints folgen dem Anspruch Kunden zur bestmöglichen Zeit und im passenden Kanal genau die Messages zukommen zu lassen, die den Kaufimpuls auslösen. Als die Personalisierung noch am Anfang stand, empfanden wir die persönliche Ansprache in E-Mails als revolutionär. Heute wird das als selbstverständlich vorausgesetzt – ebenso wie die personalisierte Customer Experience an allen Touchpoints in der digitalen und stationären Handelswelt.

Die Customer Experience ist eine der tragenden Säulen für Umsatzwachstum und wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Doch bedauerlicherweise wurde auch 2020 noch zu oft vernachlässigt, dass sie nicht mit der Bestellung Kauf endet. Genauso wie im Retourenmanagement können Sie auch im Mahnprozess viel von dem kaputt machen, was Sie in den Phasen der Kundengewinnung und -bindung sorgsam aufgebaut haben. Viele Kunden assoziieren mit Schulden ein unangenehmes Gefühl. Dies kann noch verstärkt werden, wenn man dies mit einem Mitarbeiter persönlich besprechen muss. Somit muss Personalisierung im Mahnwesen immer mit Empathie stattfinden.

Empathie als Erfolgsfaktor im Mahnwesen

Statt sich auf standardisierten Mahnprozessen auszuruhen, die das Kommunikationsverhalten von segmentierten Zielgruppen oder gar Individuen vollständig ausblenden, sollten Sie auch im Forderungsmanagement die Chancen der Personalisierung nutzen. Schließlich haben Sie diese Kunden*innen mit viel Aufwand und Budgeteinsatz für Ihre Produkte oder Dienstleistungen begeistern müssen. Daher gilt es für den Fall, dass eine Rechnung einmal nicht pünktlich bezahlt wurde, die Frage zu beantworten:

  •   Über welchen Kanal kann ich den Nicht-Zahler
  •   zu welchem Zeitpunkt,
  •   mit welchen Messages/welcher Tonalität motivieren, die  offenen Rechnungen
  •   mit welcher Bezahlmethode auszugleichen?

Das die Antwort für den 18-jährigen Schüler anders ausschaut als für die 45-jährige Unternehmensberaterin, die montags bis freitags beruflich unterwegs ist, versteht sich von selbst. Und spätestens der 80-jährige Pensionär wird mit mobilen Bezahlmethoden kaum etwas anfangen können. Ganz zu schweigen von der wichtigen Unterscheidung zwischen Neukunden, die gleich die erste Rechnung nicht bezahlen und langjährigen Kunden, die es nur einmal vergessen haben.

Darum ist die Datenqualität entscheidend für die Personalisierung im Mahnwesen

Gerade im Hinblick auf die Bezahlmethoden lautet die Devise: Nicht einfach alle Optionen anbieten, sondern auf die Bezahlmethoden zu fokussieren, die für individuelle Kunden*innen mit hoher Wahrscheinlichkeit passen. Natürlich kann eine solche automatisierte Personalisierung nur auf Basis von Daten stattfinden. Daher sollten alle verfügbaren Kundendaten mit dem jeweiligen Mahnfall zusammengeführt werden. Die KI von collectAI kann dann in Realtime für Sie einen personalisierten Mahnprozess anstoßen. Das Resultat: verkürzte Mahnläufe, höhere Collection Rates und eine deutliche Kostenersparnis. Sowie natürlich ein positives Kundenerlebnis. 

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