Lars Nuschke – 20. Januar 2021

FRM-Trends 2021: Mobile Messaging spielt tragende Rolle in der Mahnstrategie

  • In unserer Reihe „FRM-Trends 2021“ fassen wir die wichtigsten Trends im digitalen Forderungsmanagement (FRM) zusammen. Wöchentlich kommen dazu unsere Expert*innen zu Wort – der heutige Text stammt aus der Feder von unserem Senior Manager Strategic Partnerships Lars.

Mobile Messaging ist heute aus dem täglichen Gebrauch kaum noch wegzudenken. Wir alle nutzen täglich die verschiedensten mobilen Kanäle, um zu kommunizieren. Unabhängig ob SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger und WeChat: das Gros der Menschen ist mobil ständig online und erreichbar. Dies haben viele Unternehmen erkannt und nutzen die Vorteile des Mobile Messaging – auch im Forderungsmanagement. Ein Trend, der sich im Jahr 2021 nochmals deutlich verstärken wird.

Schauen wir erstmal auf die Zahlen und Fakten: Weltweit nutzten im Sommer 2020 Milliarden Menschen mobile Nachrichten-Apps – dabei sind WhatsApp (2 Mrd. Nutzer), der Facebook Messenger (1,3 Mrd.) und WeChat (1,1 Mrd.) die Platzhirsche. Tendenz in allen Fällen: steigend. Und die SMS als altbekannten Kanal können weltweit alle Nutzer mobiler Endgeräte empfangen. Dafür reicht sogar das NOKIA 6210 ohne Internetempfang aus. Im deutschsprachigen Raum dominieren WhatsApp mit 58 Mio. aktiven Nutzern und die SMS den Markt.

Der Siegeszug des Mobile Messaging auch für Geschäftsanwendungen ist einfach zu erklären, denn 98% aller Nachrichten werden von den Empfängern gelesen (bei E-Mails sind dies weltweit durchschnittlich nur 20-25%). Davon gar fast 90% innerhalb der ersten Minuten.

Kurz, prägnant, effektiv: so erfassen Kund*innen auch die mobile Zahlungserinnerung schnell

Während wir bei klassischen Briefen bestenfalls den Tag der Zustellung beeinflussen können und die Zeitspanne zwischen Empfang und Öffnung von E-Mails kaum vorhersagbar ist, haben wir über mobile Messages (egal ob WhatsApp, SMS oder andere Messenger) die Möglichkeit den Zeitpunkt des Nachrichtenkonsums mit hoher Wahrscheinlichkeit vorherzusagen. In Kombination mit intuitiven und nutzerfreundlichen Bezahlmöglichkeiten lassen sich so die richtigen Momente nutzen, um überfällige Zahlungen kurzfristig einzusammeln. Wenn wir dann noch bedenken, dass sich in WhatsApp-Nachrichten oder anderen OTT-Messages (Instant Messaging-Dienste, die von Dritten als Alternative zu Textnachrichtendiensten eines Mobilfunknetzbetreibers genutzt werden) weitere, personalisierte Contentbausteine einbauen lassen, so wird Mobile Messaging nochmals attraktiver.

Im Vergleich zur E-Mail haben mobile Messages deutlich weniger Gestaltungsmöglichkeiten und eine geringere Anzahl an verfügbaren Zeichen. Diese Tatsache tut ihrer Wirkung keinen Abbruch. Kurze und prägnante Nachrichten sind ohnehin oft am effektivsten. Wenn das Ziel lautet „kurzfristig die Aufmerksamkeit der Kunden erhalten und unmittelbare Reaktionen auslösen“, so sind WhatsApp, SMS und Co. als Kommunikationskanal ein Must-Have.

Push-Nachrichten und dialogbasierte Chats bieten neues Potential 

Um den Trend Mobile Messaging einzuordnen: Natürlich kann der gute alte Papierbrief nicht in jedem Szenario abgeschafft werden. Auch 2021 schränken mancherorts die rechtlichen Rahmenbedingungen (Stichwort: Nachweispflicht über die erfolgte Zustellung einer Mahnung) die idealtypische Nutzung digitaler Kanäle ein. Als sinnvolle Ergänzung im Kommunikationsmix setzt collectAI WhatsApp, SMS und Co. gerne für Sie ein.

Dies wird umso deutlicher, wenn wir einen Blick auch über 2021 hinaus richten: In den nächsten Jahren wird sich die mobile B2C-Kommunikation immer stärker von Push-Nachrichten hin zu dialogbasierten Chats wandeln. Eine Entwicklung, die kundenorientierten Unternehmen nochmals ganz neue Potentiale bietet. Im Marketing, und genauso auch im Forderungsmanagement.

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