Wiebke Tschorn – 06. Januar 2021

FRM-Trends 2021: Die letzten digitalen Lücken der Payment Journey schließen

  • In unserer Reihe „FRM-Trends 2021“ fassen wir die wichtigsten Trends im digitalen Forderungsmanagement (FRM) zusammen. Wöchentlich kommen dazu unsere Expert*innen zu Wort – der heutige Text stammt aus der Feder von Product Owner Wiebke. 

Der Rechnungskauf im Distanzhandel hat in Deutschland eine lange Tradition und ist nach wie vor eine der beliebtesten Zahlmethoden im E-Commerce. Das ist verständlich, wirkt sie im Moment des Kaufs als komfortabelste Option.

Der damit verbundene Zahlungsprozess scheint heute jedoch oft wie aus der Zeit gefallen: in das Bankkontoeinloggen, Daten vom Überweisungsträger abschreiben, bezahlen. Das ist nicht nur lästig und zeitintensiv, sondern auch fehleranfällig. Gleiches gilt für den Retourenprozess oder den Ratenkauf: Das geht 2021 besser, bequemer, einfacher, kund*innenfreundlicher.

Alltagstätigkeit bezahlen: egal wo, egal wann, egal wie

Weg vom schwierigen, aufwendigen und unangenehmen Prozess, hin zur nahtlosen, unsichtbaren und nicht spürbaren Zahlung. Dieses Ziel verfolgen insbesondere Online-Händler schon länger. Dabei lag der Fokus jedoch meist auf der Verbesserung der Customer Journey für die Kund*innen bei der direkten Zahlung beim Kaufabschluss.

Zwar steigt der Anteil an Bezahlungen mit anderen Zahlverfahren wie Paypal stetig an, doch die Deutschen sind vom Rechnungskauf nicht abzubringen. Den Bezahlprozess hier zu vereinfachen, wurde allerdings vernachlässigt: Rechnungen sind weiterhin gedruckt auf Papier mit Überweisungsschein üblich, Zahlungserinnerung werden per Post verschickt. Da geht mehr – und mit mehr meinen wir: smarter, digitaler, nutzerfreundlicher.

Das erwarten 2021 auch die Kund*innen. Eine Forderung mal eben zwischendurch von der Couch aus mit dem Mobiltelefon einfach und bequem begleichen. Das erhöht Realisierungsquoten und stärkt die Kund*innenbindung.

Einfache Retourenprozesse pushen Umsatz

Betrachten wir die oft kundenunfreundlichen Retourenprozesse: Kund*innen müssen den Kundenservice kontaktieren, um etwas zu retournieren, Retourenetiketten selbst ausdrucken, manuell die Summe errechnen, der noch zu zahlen ist, wenn einige Artikel retourniert werden – das übliche Vorgehen! Erstaunlich, denn schließlich wird laut Umfrage des Branchenverbands Bitcom jeder neunte Online-Kauf retourniert.

Eine bequeme Lösung, wie unser Feature “Select&Pay”, vereinfacht das Bezahlen trotz Retoure deutlich. Kund*innen wählen auf einer Bezahlseite im Look und Feel des Händlers nur die Artikel aus, die sie behalten möchten. Der Rechnungsbetrag ändert sich automatisch und sie begleichen den offenen Betrag mit nur wenigen Klicks.

Digitale Ratenpläne schaffen Flexibilität

Auch im Bereich von Stundungsvereinbarungen und Ratenplänen ist es an der Zeit für konsequente Digitalisierung. Obwohl im Checkout-Prozess in diesem Jahr bei den Top 100 E-Commerce Händlern bereits einen deutlichen Anstieg an Ratenzahlungs-Optionen beim Kaufprozess gab (vgl. EHI-Studie 2020), status quo blieb bei Zahlungsenpässen in Dauerschuldverhältnissen oder nach dem Kauf auf Rechnung nur der Anruf im Callcenter, um solche Zahlungsvereinbarungen zu treffen.

Amazon, PayPal und Klarna haben Ihre Ratenzahlungsangebote hier bereits stark ausgebaut. Monetäre Engpässe werden durch die Corona-Krise deutlich steigen. Digitalisierte Ratenzahlungen, auch im nachgelagerten Prozess bei einer offenen Forderung, helfen Endkund*innen monetäre Engpässe kurzfristig zu überwinden. Entlastet werden würde damit auch der Kund*innen-Support der Unternehmen.

Mehr Paypal-lisierung der Payment Journey

Fakt ist: es gibt noch viel zu tun auf dem Weg der Digitalisierung – rund um die Zahlung. Ebenfalls gilt: Der beste Prozess ist der, den man als Endkund*in nicht wahrnimmt. Weil er einfach funktioniert. Nur wer die sich Exzellenz im Kund*innen-Erlebnis von großen Tech-Playern wie Amazon, PayPal & Co. zum Vorbild nimmt, schließt dann auch die letzten digitalen Lücken der Payment Journey.

 

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