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Sechs Erfolgsfaktoren für kundenzentrierte Forderungen

Statistiken des IMF sowie weitere Studien belegen, dass Forderungsmanagement noch viel zu tun hat. 152 Milliarden USD Schulden weltweit, bei 23% nicht rechtzeitig beglichenen Forderungen allein in Europa – wie können wir dieses Problem beheben?

Das Management solcher zahlungsgestörten Forderungen ist komplex. Die Bearbeitung dieser Forderungen nimmt einen hohen Anteil der Arbeitszeit der Mitarbeiter in Anspruch. Mitarbeiter, die in dem nötigen Umfang oft nicht vorhanden sind und teilweise sogar nicht speziell dafür ausgebildet. Denn für den Erfolg beim Forderungsmanagement braucht es jede Menge Fingerspitzengefühl. Ziel ist es, Forderungen möglichst schonend, aber effektiv zu mahnen. Negative Erfahrungen für den Endkonsumenten gilt es zu vermeiden.

Wer heute noch den Begriff „Schuldner“ nutzt, hat nicht verstanden. Ein modernes, kundenzentriertes Forderungsmanagement erfordert einen neuen Ansatz, der auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht.

Das Thema Forderungsmanagement sollte deshalb neu gedacht werden. Dabei stehen für mich sechs Erfolgsfaktoren im Zentrum eines modernen und kundenzentrierten Mahnwesens:

  1. Digitale Kanäle: das moderne Mahnwesen sollte sich auf die Kommunikationsgewohnheiten der Kunden einstellen. Konkret bedeutet das, sich eben nicht nur auf den Brief als Medium zu verlassen, sondern vor allem auch digitale Kanäle wie E-Mail oder SMS einzusetzen, um den Kunden wirklich zu erreichen.
  2. Tonalität: Wer droht, richtet beim Adressaten meist mehr Schaden an, als dass zur Zahlung bewegt. Es sollte eine der Situation und dem Kunden angepasste Tonalität gewählt werden, um den Kunden zu erinnern und zur Zahlung zu animieren. Lösungsorientierung auf Augenhöhe sollte hier die Maxime sein.
  3. Landing-Page: Hinter einem digitalen Kommunikationskanal sollte immer eine Internet-Seite geschaltet werden, mit deren Hilfe Kunden Kontakt zur Behörde aufnehmen können.
  4. Bezahlmethoden: Es sollten auf diesen Internet-Seiten moderne Zahlmethoden wie Direktüberweisung oder auch PayPal angeboten werden für eine reibungsfreie Zahlung und damit eine niedrige Zahlungsbarriere.
  5. Geschwindigkeit: Warum warten, bis es zu spät und damit das Zahlungsziel verstrichen ist? Eine freundliche Erinnerung bereits vor Fälligkeit zeigt Serviceorientierung und erspart Mahngebühren.
  6. Automatisierung: Die Prozesse sollten hoch automatisiert und so „smart“ ablaufen, dass die Kapazitäten der Mitarbeiter weitgehend geschont werden. Hier erzielt intelligente Software sehr gute Ergebnisse.

Über diese sechs Erfolgsfaktoren hinaus haben wir von collectAI bei unseren Mandaten die Erfahrung gemacht, dass es sehr zielführend ist, ein professionelles Forderungsmanagement nicht erst beim Inkassoprozess einzusetzen, sondern bereits im Mahnwesen. So erfolgt schneller eine Zahlung und ein großer Teil der Forderungen mit Zahlungsstörungen wird gar nicht erst zum Inkassofall. Dadurch werden wiederum Kapazitäten der Mitarbeiter geschont. Durch ein smartes Mahnwesen hat der Kunde ein deutlich besseres Einkaufserlebnis – und das ist kriegsentscheidend für den Kundenerhalt.