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modernising the receivables and debt collection processes

Es ist der Kunde, nicht der Schuldner!

Es beginnt mit einem kritischen Teil bei der Modernisierung von Forderungsmanagement und Inkasso: Die Einstellung gegenüber der Person oder Firma, die ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat und diese nun bezahlen soll. Terminologie ist hier das A und O. Ein guter Start ist es, das Wort “Schuldner” aus dem Wortschatz zu verbannen und weiterhin über den Kunden zu sprechen, wenn beispielsweise die Zahlung verspätet ist.

Natürlich reicht es nicht diese Einstellung auf dem Papier zu halten. Sie muss in der Praxis gelebt werden – und das beginnt intern. Bringen Sie ihr Team intern dazu, nur noch von Kunden zu sprechen. Ihre intern gelebte Kultur bekommt auch der Endkunde zu spüren – denn die Einstellung ist größer als ihr Verhalten!

Eine kürzliche Unterhaltung mit einem zukünftigen Kunden aus dem Kreditwesen wurde zu einem alleinstellungsmerkmal auf der Seiten des Unternehmens: Die Einstellung gegenüber dem Kunden. Denn, an Digitalisierung und Künstliche Intelligenz ist jeder interessiert. Der Ansprechpartner sagte:

“Ich sage meinen Mitarbeitern im Forderungsmanagement immer, behandelt jeden Kunden wie im Verkauf mit Respekt.”

Auch sagt er, collectAI sei das erste Unternehmen, das die gleiche Sprache spricht, wenn es darum geht, den Kunden in den Mittelpunkt jeglicher Prozesse – auch im Forderungsmanagement – zu setzen.

Wir glauben an zwei grundsätzliche Schritte, die im Prozess notwendig sind:

1) den Kunden auf die Forderung aufmerksam zu machen,

2) ihn  dabei unterstützen, diese zu begleichen.

Beide bereiche sind im traditionellen Forderungsmanagement komplett veraltet.

Kommunikation

Was die Kommunikation angeht, so sehen wir größtenteils Prozesse, die auf Massenaussendungen aufbauen. Die E-Mail mag Kosten gegenüber dem postalischen Versand eingespart haben, jedoch liegt die Öffnungsrate mittlerweile bei weniger als 25%. Der Einsatz verschiedener Kanäle ist daher entscheidend.

Bezahlung

Vorbei sind die Tage, an denen die Banküberweisung die einzige Zahlungsmethode war. Ein hoher Anteil gesendeter Zahlungserinnerungen wird auf einem Smartphone geöffnet. Haben Sie schon einmal versucht, eine Banküberweisung auf einem Bildschirm in dieser Größe durchzuführen? Die Realität ist, dass die meisten Kunden an diesem Punkt die Überweisung verschieben bis sie wieder an einen Computer sind.

Die Bewältigung dieser beiden Schlüsselbereiche und die Wahrnehmung des Kunden als Kunde und nicht als Schuldner sind entscheidend, um ein besseres Forderungserlebnis zu erzielen.