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Forderungsmanagement im E-Commerce: Wie Sie die Kundenbeziehung nach dem Kauf aufrecht erhalten

In einem hart umkämpften Markt wie dem Onlinehandel stecken Unternehmen teilweise Unsummen in die Kundenakquise (CAC). Diese amortisieren sich jedoch nur dann, wenn der Customer-Lifetime-Value (CLV) entsprechend hoch ist. Dass der Markt umkämpft ist, zeigt sich an den Zahlen: Von den 47 Millionen Online-Käufern allein in Deutschland[1] gingen 40 Prozent der Umsätze an die zehn führenden E-Commerce-Händler.[2] 2017 verbuchte der Onlinehandel 58,47 Milliarden Euro Umsatz, die Prognose für 2018 liegt bei 63,9 Milliarden Euro.[3] Ökonomen rechnen weiter mit starkem Wachstum über die kommenden Jahre, insbesondere aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung im Einzelhandel und dem damit einhergehenden digitalen Konsumverhalten. Gleichzeitig erwarten sie höhere Zuwächse für die Giganten am Markt, während kleinere Anbieter eher als Verlierer gehandelt werden. Umso wichtiger ist es für alle Player am Markt, auch im Backend bzw. Backoffice und damit bei der Kundenbetreuung, digital fit zu sein.

Wachsender Online Markt bei gleichbleibenden Zahlungsausfällen

Dabei liegt der Anteil der Forderungsausfälle bei rund 14 Prozent hierzulande. Rund ein Drittel der Umsätze im  E-Commerce werden über den Kauf auf Rechnung abgewickelt. Doch stammen längst nicht alle unbezahlten Forderungen aus unbezahlten Rechnungskäufen. Auch Rücklastschriften und Kreditkarten-Charge-Backs führen zu unbezahlten Forderungen.

Besonders konsumintensive Branchen sind von Zahlungsausfällen betroffen, dies bestätigen aktuelle Umfragewerte des Bundesverbandes Deutscher Inkasso-Unternehmen, kurz BDIU. Ganz vorne mit dabei ist der Onlinehandel. 55 Prozent der Inkassounternehmen nennen E-Commerce als besonders von Zahlungsausfällen betroffen, gefolgt von 50 Prozent im Energieversorger-Sektor, und jeweils 44 Prozent in den Bereichen Fitnessstudios sowie Handwerk.

Fast die Hälfte der Unternehmen schätzen ihren Digitalisierungsgrad als hoch bis sehr hoch ein, während nur 18 Prozent digitalisierte Prozess im Mahnwesen etabliert haben. Dieser niedrige Anteil ist nahezu absurd, wenn man sich anschaut, wie viele Unternehmen wissen, dass digitales Mahnwesen zu geringerem Zahlungsverzug führt: Es sind 49 Prozent![4]

Moderne Kundenansprache in sechs Schritten

Schonende, aber effektive Mahnprozesse sollten in der digitalen Ära eine positive Customer Experience schaffen. Nur so wird der Kunde, in den man im “Frontend” so viel investiert hat, auch weiter erhalten bleiben. Unsere Empfehlung für den Weg zu digitalen Prozessen im Forderungsmanagement:

  1. Kultur: Ein kundenzentriertes Forderungsmanagement erfordert eine neue Haltung gegenüber dem Endkunden. Wer heute den Begriff „Schuldner“ nutzt, hat es nicht verstanden.
  2. Daten: Um auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können, sind Daten essentiell. Eine Möglichkeit für bessere Datensätze ist eine Incentivierung des Kunden, z.B. bei der Abgabe auch der Handynummer. Selbstverständlich muss dies im Einklang mit der Datenschutzgrundverordnung geschehen, dies ist aber möglich.
  3. Kommunikation: Der Einsatz digitaler Kanäle stellt die Kundennähe sicher. So erreichen E-Mail, SMS oder Messenger insbesondere jüngere Kundengruppen eher.
  4. Timing: Kunden sollten stets früh im Mahnprozess erinnert werden. Eine erste Interaktion sollte bereits über eine positive Zahlungserinnerung, idealerweise bereits vor dem Fälligkeitsdatum, erfolgen. Umso früher der Kunde im Mahnprozess angesprochen wird, desto höher die Wahrscheinlichkeit der Sicherung der Kundenbeziehung.
  5. Landing Page: Digitale Nachrichten sollten stets einen Link zu einer responsive Website beinhalten. Diese zeigt transparent die Forderung, ermöglicht die direkte Kontaktaufnahme per Chat, E-Mail oder Telefon. Für die Begleichung der offenen Beträge sollte die Seite zudem eine Auswahl an Bezahlmöglichkeiten bieten, um die Bezahlung einfach und unkompliziert zu ermöglichen.
  6. Automatisierung und Optimierung via Artificial Intelligence (AI): Smarte Prozesse schonen die Mitarbeiterkapazitäten, erzielen bessere Ergebnisse und senken die Prozesskosten. So ermöglicht eine AI beispielsweise, Kunden bedarfsgerecht über individuelles Timing, angepasste Tonalität oder aber die Auswahl des Kommunikationskanals anzusprechen. Ein Geschäftsmann beispielsweise erreicht eine automatisierte Technologie besser am frühen Morgen oder späten Abend, eher über E-Mail und in einer neutralen Tonalität. Eine junge Studentin umgekehrt liest eher SMS und dies tagsüber, beispielsweise in den Vorlesungspausen. Die AI trackt die Erfolge und passt sich selbstlernend automatisiert an Kundengruppen und spezifische Kunden an.

[1] Statista, 2017

[2] EHI, 2017

[3] bevh/Statista, 2017

[4] EOS/Kantar 2017