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customer experience

Liebe die Customer Journey deines Kunden

Pünktlich zum Valentinstag eine News, die keine ist: Die Liebe zu Ihrem Kunden ist ausschlaggebend für den Erfolg ihres Geschäftes. Besonders nach dem Abschluss des Kaufvertrages gilt es, die positive Customer Experience fortzuführen. Selbst, wenn die Rechnung noch nicht bezahlt wurde und der Kunde ins Mahnwesen rutscht.

Der Mahnprozess kann dabei im Grunde recht einfach sein: Eine Zahlungserinnerung wird zugestellt und der Kunde bezahlt. Ist er aber oft nicht, denn der Kunde vergisst die Zahlung oder erwartet eine Rechnung auf einem digitalen Kanal. Ziel ist es deshalb, die “Reise” des Kunden so kurz und so angenehm wie möglich zu gestalten. Dabei gibt es einige Punkte zu beachten:

1. Kundendialog: Kommunizieren Sie richtig!

Die Schlüsselrolle für eine positive Customer Journey übernimmt der [digitale] Kundendialog. Dieser beginnt mit der ersten Nachricht. Hierbei erhält der Kunde seine persönliche Nachricht entweder per SMS, E-Mail oder Brief oder über andere Kanäle. Die Auswahl und Frequenz des Kanals basiert auf den verfügbaren Kontaktpunkten. Einzelne Schritte werden dabei je nach Kunde passgenau gestaltet.

2. Landing Page: Führen Sie den Kunden

Die Nachricht mit der Zahlungsaufforderung oder Zahlungserinnerung sollte per Link direkt auf eine Landing Page gelangen. Hier erhält der Kunde alle Details zu seiner Rechnung, kann mit dem Kundenservice in Kontakt treten und – als wichtigsten Schritt – den ausstehenden Betrag sofort begleichen.

3. Bezahloptionen: Bieten Sie eine Auswahl

Diversen Bezahlmethoden sorgen dafür, dass der Kunde die für ihn passende Variante findet. In einem vorausgefüllten Dokument bestätigt der Kunde seine Zahlungsdaten und zahlt anschließend. Entscheidet sich ein Kunde, nicht auf die Nachrichten zu reagieren und den Betrag nicht auszugleichen, wird er an das Inkasso übergeben. Dieser Schritt sollte aber erst sehr spät im Prozess geschehen, um einen gewonnen Kunden so lange wie möglich als einen Kunden zu behalten.
So begegnet man dem Kunden auf Augenhöhe und erreicht ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit. Gerade bei niedrigen Rechnungsbeträgen verringern sich gleichzeitig die Prozesskosten.