Twitter LinkedIN Xing facebook
Forderung collectAI

Wer Schuldner sagt, hat noch nicht verstanden

Modernes und kundenzentriertes Forderungsmanagement setzt auf neue Kundenansprache

Laut dem Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen gibt es bei der öffentlichen Hand im Forderungsmanagement einiges zu tun. Forderungen von über 20 Milliarden Euro sind derzeit offen, jede zehnte Forderung wird nicht pünktlich bezahlt.

Das Management solcher zahlungsgestörten Forderungen ist dabei nicht einfach. Zudem vereinnahmt die Bearbeitung dieser Forderungen einen hohen Anteil der Arbeitszeit der Mitarbeiter. Mitarbeiter, die in dem nötigen Umfang oft nicht vorhanden sind. Und die im Zweifel nicht speziell dafür ausgebildet sind. Denn für den Erfolg beim Forderungsmanagement braucht es jede Menge Fingerspitzengefühl. Ziel ist es, Forderungen möglichst schonend, aber effektiv zu mahnen. Negative Erfahrungen und Erlebnisse auf Seiten des Bürgers, der ja auch Kunde und letztlich Wähler ist, gilt es zu vermeiden.

Das Thema Forderungsmanagement sollte deshalb neu gedacht werden. Dabei stehen für mich sechs Erfolgsfaktoren im Zentrum eines modernen und kundenzentrierten Mahnwesens:

 

  1. Digitale Kanäle: das moderne Mahnwesen sollte sich auf die Kommunikationsgewohnheiten der Kunden einstellen. Konkret bedeutet das, sich eben nicht nur auf den Brief als Medium zu verlassen, sondern vor allem auch digitale Kanäle wie E-Mail oder SMS einzusetzen, um den Kunden wirklich zu erreichen.
  2. Tonalität: Wer droht, richtet in den meisten Fällen bei den falschen Adressaten mehr Schaden an, als dass er den richtigen Adressaten zur Zahlung bewegt. Es sollte eine der Situation und dem Kunden angepasste Tonalität gewählt werden, um den Kunden zu erinnern und zur Zahlung zu animieren. Lösungsorientierung auf Augenhöhe sollte hier die Maxime sein.
  3. Landing-Page: Hinter einem digitalen Kommunikationskanal sollte immer eine Internet-Seite geschaltet werden, mit deren Hilfe Kunden Kontakt zur Behörde aufnehmen können.
  4. Zahlmethoden: Es sollten auf diesen Internet-Seiten moderne Zahlmethoden wie Direktüberweisung oder auch PayPal angeboten werden, um die Zahlungsbarriere so niedrig wie möglich und die Bedienerfreundlichkeit so hoch wie möglich zu gestalten.
  5. Geschwindigkeit: Warum warten, bis das Kind im Brunnen bzw. das Zahlungsziel verstrichen ist? Eine freundliche Erinnerung bereits vor Fälligkeit zeigt Serviceorientierung und erspart dem Bürger Mahngebühren.
  6. Automatisierung: Die Prozesse sollten hoch automatisiert und so „smart“ ablaufen, dass die Kapazitäten der Mitarbeiter weitgehend geschont werden. Hier erzielt intelligente Software sehr gute Ergebnisse.

Über diese sechs Erfolgsfaktoren hinaus haben wir von collectAI bei unseren Mandaten die Erfahrung gemacht, dass es sehr zielführend ist, ein professionelles Forderungsmanagement nicht erst bei Inkassofällen einzusetzen, sondern bereits im Mahnwesen. Denn die Geschwindigkeit der Zahlung durch den Bürger wird dadurch erhöht und – dies ist noch wichtiger – ein großer Teil der Forderungen mit Zahlungsstörungen wird gar nicht erst zum Inkassofall. Dadurch werden wiederum Kapazitäten der Mitarbeiter geschont. Und durch ein gutes Mahnwesen hat der Bürger ein deutlich besseres Erlebnis der Dienstleistung der öffentlichen Hand.