Lars Nuschke – 11. Januar 2021

Customer Experience: So verändert COVID-19 die Kund*innen-Erwartungen

Die Corona-Pandemie hat unser aller Verhalten verändert. Und das sowohl im privaten Alltag als auch in der Art und Weise, wie wir mit Marken interagieren. Dies hat insbesondere die Bedeutung einer positiven Customer Experience verstärkt.

Die Customer Experience ist das A und O

Die Customer Experience ist und bleibt einer der wesentlichen Kauffaktoren. Die EXPERIENCE 2030-Studie vom SAS Institute bestätigt, dass 61% aller Käufer*innen bereit sind, mehr für Produkte von Marken auszugeben, die während der Pandemie ein gutes Kund*innen-Erlebnis geboten haben. Und 1/3 aller Kund*innen würden sich von einer Marke abwenden, mit der sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben.

Parallel stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung, dass eine größere Anzahl von Kund*innen – während des Lockdowns – digitale Dienste und Apps zum ersten Mal nutzt. Oder wie es Cellular ausdrückt: „Wenn die Bedienung einer Website oder eines Devices umständlich oder sogar frustrierend ist, dann macht das etwas mit den Usern. Kennt man die Marke noch nicht, ist man schnell ungeduldig, genervt – und eigentlich schon wieder weg. Liebt man die Marke, ist der Geduldsfaden gegebenenfalls etwas länger. In beiden Fällen gilt dennoch: Die gemachte Erfahrung zahlt maßgeblich auf die Wahrnehmung der Marke, des Brandings ein – entweder mit sofortiger Ablehnung oder mit mehr oder weniger vorübergehendem Liebesentzug.“ Daher müssen Marken nochmal in die das Thema Customer Experience investieren, um Loyalität aufzubauen und/oder zu erhalten.

Dabei ist es wichtig, den gesamten Prozess im Auge zu behalten, von der Produktsuche über die Bezahlung bis hin zum gesamten Versand- und Lieferprozess. Die Optimierung von Online-Shops, ein möglichst kurzer Kaufprozess mit nur wenigen Klicks und auch die Kommunikation entlang der Lieferkette (bspw. mit Lösungen wie PAQATO) sind von vielen Unternehmen bereits professionalisiert worden. Natürlich gibt es oft noch Verbesserungsmöglichkeiten, aber der eingeschlagene Weg ist sicherlich der richtige.

Überraschung: auch das Mahnwesen ist Teil der Customer Experience

Doch wie sieht es mit dem Mahnwesen aus? In den meisten Fällen sind die Kund*innen-Erfahrung und der standardisierte Mahnprozess vieler Unternehmen zwei Pole ohne Berührungspunkte. Oft werden die Erwartungen der Kund*innen und ihr Kommunikationsverhalten völlig ignoriert. Das ist schade, denn auch im Mahnprozess gibt es Touchpoints, welche die Markenwahrnehmung maßgeblich beeinflussen. Wir alle wissen das: eine besonders freundliche und gut gemachte Zahlungserinnerung bleibt positiv in Erinnerung und kann sogar die Markenbindung stärken. Ein Standardschreiben, das erstmal nur auf juristisch korrekte Formulierungen setzt, hat genau den gegenteiligen Effekt.

In ihrem jüngsten Blogbeitrag Die letzten digitalen Lücken der Payment Journey schließen kritisiert Wiebke Tschorn von collectAI: „Der damit verbundene Zahlungsprozess scheint heute jedoch oft wie aus der Zeit gefallen: in das Bankkonto einloggen, Daten vom Überweisungsträger abschreiben, bezahlen. Das ist nicht nur lästig und zeitintensiv, sondern auch fehleranfällig.“ Kennen wir alle. Nervt uns alle.

Nun mag man denken: das Mahnwesen ist nur ein sehr kleiner Baustein des Kund*innen-Erlebnisses. Aber ist das wirklich der Fall? Versuchen wir es mit einer einfachen (Milchmädchen-)Rechnung: Die überwiegende Mehrheit der Bundesbürger*in (69 Prozent) kauft online auf Rechnung, aber nur 83 Prozent zahlen pünktlich. Das bedeutet, dass etwa 12 Prozent aller Kaufvorgänge mindestens eine Zahlungserinnerung enthalten. Würden Sie ernsthaft das Risiko eingehen, bei 12 Prozent Ihrer Verkäufe in Teilen eine schlechte Customer Experience zu bieten?

Vier einfache Leitlinien für ein zeitgemäßes Forderungsmanagement

Die Hausaufgabe für viele Unternehmen ist daher relativ einfach zusammenzufassen: Mahnprozess entlang der nachfolgenden Richtlinien neu definieren!

  • Individualisieren Sie Zahlungserinnerungen in Bezug auf die Tonalität, die Kommunikationskanäle und den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme.
  • Verbinden Sie moderne und traditionelle Kommunikationskanäle miteinander (Brief, E-Mail, SMS, WhatsApp usw.).
  • Integrieren Sie einen Payment-Link und bieten Sie Ihren Kund*innen verschiedene Bezahlmethoden zur bequemen Online-Bezahlung an.
  • Ergänzen Sie Ihr Mahnwesen um Künstliche Intelligenz.

Ein gutes Forderungsmanagement vereint drei Zielsetzung: Es optimiert die Zahlungsbereitschaft und damit die Realisierung, es senkt die Prozesskosten und es bindet den Kunden an Ihr Unternehmen.

Die Herausforderung besteht darin, dass diese Ziele teilweise in Konflikt und gleichzeitig in einem dynamischen Kontext stehen. Unternehmen sind heute mit Kunden konfrontiert, die sich unterschiedlich verhalten und unterschiedliche Ansprüche haben. Dies ist eine wunderbare Herausforderung für Künstliche Intelligenz. Die KI von collectAI kann in Realtime für Sie einen personalisierten Mahnprozess anstoßen. Das Resultat: verkürzte Mahnläufe, höhere Collection Rates und eine deutliche Kostenersparnis. Sowie natürlich ein positives Kundenerlebnis.

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